Pourquoi et comment déployer des solutions de Chat : cas d’usage, bénéfices et ROI

Ce Business Case a été présenté par Sonia Morand, consultante pour le marché français pour Leadfabric, à l’occasion de la dernière édition du BtoB Summit. Au programme : les challenges du marketing B2B selon Leadfabric, le pourquoi et le comment des solutions de marketing conversationnel, le Business Case « Telenet x Leadfabric » ainsi que les différents cas d’usage des solutions de Chat.

Les challenges du marketing B2B selon LeadFabric

L’acte d’achat a drastiquement changé pour les consommateurs, mais aussi pour les professionnels. Par construction, la vente a, elle aussi, subi un bouleversement majeur. Aujourd’hui, elle consiste simplement à faciliter le parcours de l’acheteur en lui fournissant la bonne information au bon moment. Ce n’est pas toujours facile, surtout si le besoin n’est pas clair. Dans le B2B, c’est encore plus complexe dans la mesure où il faut convaincre les différents interlocuteurs de la sphère de décision.

Une partie de la solution réside dans la digitalisation et dans l’alignement des équipes marketing et vente au sein des entreprises. De nouveaux process de la génération de la demande et d’engagement client, souvent automatisés, peuvent également être mis en place. L’automatisation ne doit cependant pas aller trop loin. Elle ne doit pas se faire au détriment de l’Humain. Il serait inutile de casser les silos fonctionnels en interne si la digitalisation vient en créer de nouveaux qui généreront, à leur tour, de la frustration chez les collaborateurs mais aussi les clients qui se retrouvent bloqués à des étapes de l’entonnoir.

Aujourd’hui, la clé pour un impact positif à long terme sur les résultats de l’entreprise se trouve dans l’expérience d’achat. Elle doit être fluide et en temps réel tout en conservant le contact humain. Mais la transformation numérique est un temps large qui englobe toutes les fonctions de l’entreprise. Alors, par où commencer ? Selon Leadfabric, il est impératif de commencer par examiner l’objectif numéro un de toute entreprise : le revenu. LeadFabric accompagne les entreprises en leur proposant une nouvelle vision et façon de faire.

LeadFabric est d’abord une agence de conseil en stratégie, de commercialisation B2B, de processus opérationnels vente et marketing et de conduite du changement. LeadFabric est aussi un intégrateur capable d’implémenter de manière transparente différentes plateformes MarTech et SalesTech au sein d’un stack technologique existant. Enfin, Leadfabric est une agence créative qui conçoit de bout en bout des campagnes Vente, Marketing et ABM.

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Les comportements d’achat B2B ont radicalement changé

Les clients sont désormais plus autonomes, mieux informés, plus exigeants et encore plus impatients. Les parcours d’achat affichent plus de Touch Points et plus d’interactions digitalisées avec une multiplication du nombre d’interlocuteurs impliqués dans la sphère de décision :

• 70 à 80 % des prospects préfèrent désormais un parcours d’achat avec des échanges à distance ou en libre-service numérique (McKinsey) ;
• 71 % de clients attendent des entreprises une communication en temps réel (SalesForce) ;
• 47 % des vendeurs déclarent que les acheteurs sont frustrés par le manque d’expériences pratiques, de contenus, de ressources et/ou d’informations pertinentes et personnalisées sur le site web de l’entreprise.

Les limites du parcours d’achat traditionnel

1. Vos prospects arrivent sur votre site web ;
2. Ils remplissent un formulaire (taux de transformation de 2 % au maximum) ;
3. Les données sont intégrées dans le CRM ;
4. Les prospects reçoivent un 1^er email puis entrent dans un parcours de Nurturing ;
5. Le lead arrive à maturité avec un scoring et une qualification suffisante ;
6. Le lead est éventuellement recontacté.

« De bout en bout, nous avons un délai de réponse très long qui peut prendre plusieurs jours, voire plusieurs semaines, ce qui va à l’encontre de l’exigence de communication en temps réel. Nous avons aussi un manque de personnalisation flagrant. Ce parcours classique n’est plus adapté », résume Sonia Morand. Résultat :

• Faibles taux d’engagement sur la conversion des formulaires ;
• Une expérience client déceptive ;
• Des acheteurs impatients et des opportunités manquées.

Le parcours d’achat avec le marketing conversationnel

Leadfabric estime que le marketing conversationnel est le garant d’un parcours d’achat en phase avec les nouvelles attentes des acheteurs B2B.

1. Vos prospects arrivent sur votre site web ;
2. Le chatbot engage une conversation avec le visiteur ;
3. L’outil qualifie le prospect pour envoyer le bon contenu ou planifier un rendez-vous dans l’agenda.

« Le chatbot apporte une réponse personnalisée et instantanée avec des contenus pertinents. Contrairement au formulaire, il interagit et enregistre chaque donnée de la conversation en temps réel. Il peut enfin déboucher sur une interaction humaine au moment opportun via Live Chat », explique Sonia Morand. En somme, le parcours d’achat porté par le marketing conversationnel permet :

• D’engager et de converser avec les clients en temps réel, au bon moment et à chaque étape de leur parcours, 24/7 ;
• D’améliorer l’expérience client qui devient fluide, sans interruption, personnalisée et avec une interaction humaine au bon moment ;
• Générer plus de leads et de revenus.

Chatbot + Live Chat = le combo idéal pour engager et convertir

Sonia Morand a énuméré les nombreux avantages de l’agent conversationnel virtuel dans le B2B :

• Engage la conversation et répond instantanément, y compris en dehors des heures de bureau ;
• Reconnaît et qualifie le client et son besoin (IP tracking) ;
• Enregistre automatiquement chaque donnée collectée, une à une ;
• Propose des contenus personnalisés ;
• Planifie le rendez-vous dans l’agenda du commercial ;
• Convertit plus rapidement et au bon moment ;
• Génère plus de leads qualifiés et de rendez-vous.

De son côté, le Live Chat permet d’intégrer une interaction humaine au bon moment :

• Met en relation le prospect avec le bon interlocuteur (commercial ou relation client) ;
• Permet une conversation en temps réel (via Chat to Call ou Chat to Zoom) ;
• Permet la prise de rendez-vous en direct ;
• Améliore l’expérience client et la productivité commerciale avec un contact humain au besoin.

En somme, le combo Chatbot et Live Chat permet d’engager en temps réel et de convertir plus rapidement avec un bon mix entre l’automatisation et le contact humain.

A lire également sur BtoB Leaders : Business Case : Modern Selling, ou l’émergence du super-commercial

Fabio, le Chatbot Leadfabric pour le BtoB Summit

Sonia Morand a proposé à l’audience de faire l’expérience en temps réel avec le Chatbot Fabio de Leadfabric sur ce lien, puis a enchainé avec les étapes de mise en place d’une solution de marketing conversationnel :

• Côté marketing: définir les cas d’usage (quelle cible, quelle page et quel message) puis concevoir l’arborescence des conversations (Playbook) ;
• Côté vente ou relation client: notification en temps réel des leads (avec retranscription de la conversation jointe) puis transfert d’appels en Live aux équipes disponibles.

Cas client : Telenet x Leadfabric

Problématique du partenaire

Telenet est un opérateur de téléphonie belge qui avait besoin d’une solution capable de répondre aux habitudes des entrepreneurs indépendants. Cette cible manque de temps, ne se connecte qu’après les heures de bureau et souhaite trouver rapidement des informations sur certains produits.

Solution proposée par Leadfabric

Leadfabric a déployé un Chatbot de manière à intercepter les prospects en temps réel et leur fournir instantanément les bonnes informations en dehors des heures de bureau et sans l’intervention d’agents humains. Ce « nouveau canal » a ainsi permis aux acheteurs de contacter Telenet selon leurs disponibilités.

Résultat

Telenet est désormais en mesure de mieux engager et convertir les opportunités sur la cible des entrepreneurs indépendants en répondant à deux principaux objectifs :

1. Leur fournir des recommandations sur les forfaits télécom qui les intéressent ;
2. Leur planifier un rendez-vous avec les représentants Telenet.

Un mois après l’implémentation de la solution de marketing conversationnel, Telenet a enregistré :

• + 5 % des taux d’engagement client sur son site ;
• + 25 % d’emails qualifiés ;
• + 30 % de prospects convertis en opportunités ;
• + 35 % des opportunités ont été signées ;
• + 42 % sur le taux de « Chat to Close ».

« Leadfabric a transformé l’expérience d’achat sur notre site web en intégrant le marketing conversationnel dans notre stratégie globale […]. Jamais auparavant je n’avais obtenu une augmentation de 42 % des taux de conversion dans mes activités de marketing numérique ».

Steven Princen, Digital Transformation Manager chez Telenet.

Autres cas d’usage du marketing conversationnel

Pour conclure, Sonia Morand a énuméré les autres cas d’usages du marketing conversationnel :

• Optimiser les campagnes marketing: génération de trafic, Leadgen ou événementiel comportant des formulaires (canal alternatif pour engager ou avancer plus vite dans le parcours) ;
• Optimiser les campagnes d’ABM pour engager les leads importants au bon moment avec du contenu personnalisé ;
• Améliorer la qualification et l’expérience des visiteurs web (les identifier, les qualifier 24/7, les guider, les engager et les convertir).