Rédaction BtoB leaders 
Selon un nouveau rapport de HubSpot, le passage au télétravail a impacté négativement l’image de marque et les ventes des entreprises du B2B. Décryptage avec BtoB Leaders.
Un coût d’opportunité important
Basé sur une enquête menée auprès de 250 professionnels britanniques de l’expérience client, le rapport de HubSpot indique que plus d’un tiers (36 %) des acheteurs B2B ont renoncé à un achat parce qu’ils n’ont pas pu obtenir de l’aide lors de leur parcours. Dans les faits, la plupart des personnes interrogées ne sont pas parvenues à joindre un agent susceptible de les aider à résoudre un problème lié à un produit ou à un service envisagé. Certes, le télétravail a permis des économies (bande passante, transport, électricité, chauffage). Mais ces dernières semblent éclipsées par un coût d’opportunité relativement important.
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Une image de marque en pente descendante
En plus des opportunités de vente manquées, le passage au télétravail a également impacté la réputation des entreprises. Toujours selon le rapport HubSpot, près de la moitié des professionnels de l’Expérience Client (CX) ont dû essuyer des avis négatifs en ligne ou des plaintes sur les réseaux sociaux. Et pour cause : difficulté, voire impossibilité de joindre le chef de projet par les canaux classiques.
Malgré un investissement important dans les canaux numériques (88 % des interrogés), les professionnels du CX sont 72 % à privilégier les interactions humaines pour les ventes B2B. À l’avenir, un tiers (32 %) des responsables CX souhaitent investir dans un nouveau logiciel pour les équipes de service client, tandis que 31 % souhaitent investir dans une nouvelle plateforme CRM. Cet investissement matériel sera couplé à un autre investissement humain, conclut HubSpot, car un tiers (30 %) des personnes interrogées souhaitent former davantage leur personnel.
« Une approche omnicanal sera toujours essentielle au succès, mais le rapport montre que la capacité à parler et à interagir avec une personne pendant le cycle de vente reste un élément incroyablement important pour offrir une excellente expérience aux clients B2B. Les entreprises doivent continuer à investir dans les domaines qui comptent le plus pour leurs clients et améliorer l’expérience en ligne et hors ligne. Toutes les entreprises, quelle que soit leur forme ou leur taille, doivent s’assurer qu’elles ont les bonnes bases lorsqu’il s’agit de construire une relation client qui résistera à l’épreuve du temps. »
Susanne Rönnqvist Ahmadi, vice-présidente du marketing chez HubSpot.
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