Etude : mais que veulent vraiment les acheteurs B2B ?

PROS, entreprise spécialisée dans la Data Analytics basée sur l’IA pour le B2B, vient de publier son livre blanc « Evolve ». Ce travail de recherche vient répondre à la question subsidiaire : « Que veulent vraiment les acheteurs B2B ? ». BtoB Leaders vous résume les principales conclusions de cette enquête.

Les fournisseurs les plus réactifs plutôt que les moins coûteux

PROS a sondé 1 053 acheteurs B2B américains pour déceler leurs attentes et les critères majeurs qui conditionnent leur décision. Trois tendances clés ont été détectées :

• Les acheteurs B2B veulent avoir l’option du self-service, même s’ils sont toujours enclins à entrer en contact avec un représentant de l’entreprise. La possibilité de faire ses emplettes B2B en self-service leur donne une sensation d’autonomie et de liberté qui joue en faveur du fournisseur envisagé ;
• Ils exigent de plus en plus des expériences personnalisées avec du service, des contenus sur mesure et des échanges en cross-canal ;
• Ils s’attendent à ce que les fournisseurs contactés leur retournent rapidement un ou plusieurs devis. « Les acheteurs B2B continuent de choisir les concurrents les plus réactifs plutôt que les moins coûteux», peut-on notamment lire dans le rapport.

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Les attentes des acheteurs B2B et les critères éliminatoires

L’étude s’est également intéressée aux attentes des acheteurs B2B quant à leur relation avec l’équipe commerciale :

• Les acheteurs B2B préfèrent toujours traiter avec le même commercial. « Le fait de changer d’interlocuteur exige du temps et des efforts. Les acheteurs B2B préfèrent passer ce temps à ‘réparer’ une relation compliquée avec le fournisseur actuel à condition que les prix restent satisfaisants», expliquent les auteurs de l’étude.
• 70 % des acheteurs B2B interrogés estiment qu’un commercial qui leur apporte des recommandations personnalisées peut accélérer leur prise de décision.
• 50 % des acheteurs B2B interrogés sont prêts à payer plus pour aller plus vite, notamment si l’entreprise leur propose un devis instantané ;
• 44 % des acheteurs interrogés préfèrent passer par les canaux digitaux plutôt que des rendez-vous en présentiel dans leur parcours d’achat ;
• Les acheteurs B2B estiment que la Data Science améliore la crédibilité des prestataires.

Enfin, l’étude PROS a livré les principales raisons qui poussent les acheteurs B2B à changer de fournisseur :

• Augmentation des prix (39 %) ;
• Choix d’un fournisseur plus compétitif (30 %) ;
• Mauvaise expérience avec le service client (27 %) ;
• Des erreurs dans les commandes (27 %) ;
• Choix d’un fournisseur plus réceptif (26 %) ;
• Choix d’un fournisseur plus réactif (24 %).

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter l’intégralité de l’étude (contenu en anglais).

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