Olivier Feldman 
Les entreprises qui ont recours à l’automatisation de l’expérience client (CXA) prévoient de doubler leur chiffre d’affaires en 2022, avec une croissance de 100 % au cours de l’année suivante. Celles qui se résignent à utiliser les outils traditionnels d’email marketing, de Marketing Automation et de CRM ne connaissent qu’une croissance moyenne de 3,5 %.
La CXA, ce catalyseur de croissance
L’étude d’ActiveCampaign sur l’impact de l’automatisation de l’expérience client en 2022 a révélé que les entreprises qui adoptent une approche CXA sont en mesure de générer près de la moitié de leur chiffre d’affaires à partir de leurs clients actuels, ce qui est supérieur à la moyenne sectorielle de 25 %.
Les auteurs de l’étude notent que les entreprises B2B et B2C constatent un réel impact commercial après la mise en œuvre de la CXA. Dans le détail, les entreprises B2B ont fait état d’une augmentation moyenne de 109 % de l’efficacité des ventes et d’un quasi-doublement (92 % d’augmentation) de leur taux de conversion… une performance qu’elles attribuent essentiellement à des expériences personnalisées tout au long du parcours client.
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Meilleur engagement = augmentation des ventes
Les entreprises sondées déclarent que l’approche CXA les a aidées à augmenter de 108 % les taux d’engagement dans les e-mails, les newsletters et les campagnes, un meilleur engagement entraînant une augmentation systématique des ventes. L’année dernière, la CXA a également aidé les entreprises d’e-commerce à regagner des revenus perdus et à fidéliser leurs clients. Dans l’ensemble, 78 % des entreprises d’e-commerce ont augmenté la valeur moyenne des commandes par client et 70 % ont augmenté les revenus provenant des paniers abandonnés.
Sur un autre registre, l’étude d’ActiveCampaign insiste sur le fait que l’automatisation ne menace pas les emplois dans le secteur. Elle contribue plutôt à soutenir les équipes en place. En effet, près de la moitié des entreprises utilisant la CXA ont déclaré qu’elles passent désormais plus de temps à interagir avec leurs clients grâce au gain de temps que permet l’automatisation. Les PME, en particulier, comptent sur l’automatisation pour pallier leur manque de moyens humains et matériels. Enfin, l’étude note que le fait de communiquer via un seul canal ne suffit pas. Toutes les marques doivent adopter une approche omnicanale : 99 % des personnes interrogées s’accordent à dire que les entreprises se développent plus rapidement en utilisant plusieurs canaux au-delà du seul e-mail marketing et 93 % déclarent utiliser leur site web comme canal d’engagement en appui de l’e-mail marketing.
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